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  • 员工忠诚是企业管理的最高境界

    服务制胜飞轮的一环是客户,另一环就是员工。没有员工的努力,任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。相反,由于一个公司不能兑现承诺,带给客户的伤害会比没有承诺还要大。 在客户的眼里,每个员工就是公司。因此,一个指望以无敌服务制胜的企业必须足够地关注自己的员工。   选择员工——成功的起点   如果想把员工导向做到极至,那么,和挑选客户一样,你必须做和必须做好的第一件事情是选择正确的员工。请先不要说你的公司多么小,多么没有影响,多么没有可能选择员工。没有人没有选择,只不过是空间大小而已,重要的是你对这件事情敏感的程度!   所有重视服务的公司都极为重视服务的起点——员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。   重视服务的公司会用各种方式试探和选择合适的员工:   海航选择空服人员的标准是“慈善”。尽管没人能给这两个字下一个确切的定义,但我相信谁都能理解这是怎么一回事。   Schindlerhof找的是“把服务当作快乐的人”。同样,虽然你无法下一个科学的定义,但每一个普通人都知道什么样的人是这一类人。   国外越来越多的公司开始流行根据一个人的价值观/生活风格选择员工。这样做的道理是:你可以改变一个人外在的一切,但改变一个人的价值观是极为困难的。我的一个中科院研究文化和心理学的教授朋友说,一个人的价值观基本上在学校就已经形成,之后几乎无法改变。作为老总,你能做的仅仅是挑选。   “无敌服务公司”故意强调自己公司工作的负面(脏、累、要求极高等),以期把不适合的人吓走,而只留下那些以“苦”为“乐”的人。   “无敌服务公司”的另外一个做法是:鼓励自己的员工推荐员工。每个推荐成功(标准:新员工能过试用期)的老员工可以得到数千元的奖励。这样做的好处可想而知:自己的员工最知道自己的企业需要什么样的人,由于这些被推荐者将来是自己的同事,他们也不得不十分小心。重要的是,找到你自己的标准和做法,从众多的应聘者中筛选适合你的员工。   你面临的选择通常是一个员工的素质/态度和工作能力/技能。你会碰上四类人:   素质/态度好,能力/技能也高的人。这样的人不用说,你要张开双臂拥抱。   素质/态度不好,能力/技能也不高的人。这样的人也毫无疑问要放弃。   问题是如何在第三、第四类中做抉择:   素质/态度很好,但能力/技能(暂时)不高。   素质/态度不怎么样,但能力可能很强,也许能在短期内给你带来效益。   我(和所有信奉服务至上的人)的忠告是:不要第四种人,哪怕是你从他身上短时间内能挣钱!做人、做事第一重要的是态度。一个人如果有良好的心态和一定的素质,其余的能力和技能都是可以学习的。但一个人如果态度有问题,亲爱的老总,你使用他的后果是后患无穷。   员工满意——顾客满意的前提   一个简朴而正确的道理是:只有满意的员工,才会做出让客户满意的事情来。因此,信奉“无敌服务”的公司都知道,提高员工满意度是管理者需要做的最重要的工作。   对员工满意度来说,真正重要的是什么呢?我相信,每个企业都会有些不同,但有一些方面应该是相同的:   你对员工的态度。管理者对员工的态度,决定了员工对顾客的态度。我过去有一个客户,老总是一个很霸道的人。用他手下的人讲,他如果不批评你,就是在表扬你了。你可以想象,他的员工对客户的态度会是怎么样(尽管他要求员工对客户态度要友善)。   万科的管理层也十分了解这一点,万科人甚至认为其19年来持续成功的首要因素来自其管理层“尊重人”。万科有关客户的价值观:我们1%的失误就是客户100%的损失。在涉及到员工时,就被改为了:管理人员面对员工时,1%的忽视就是100%的不尊重。   员工的权利。服务人员在第一线,如果没有一定的独立处理问题的权利,是不可能有让客户满意的服务的。假设你是客户,你提出的每一项要求,服务人员的答复都是,“我必须请示一下”,你会满意吗?绝对不会。你的员工也不会满意的。因此,尽管我们中国许多老总还没有学会授权,还不敢授权,我也在此大声呼吁,管理者必须更大程度地放权!   对员工的培训。服务制胜的企业在培训上从来不吝啬。招行的行长曾经说,“我在所有的地方省钱,但在两个地方绝对不:一个是培训,一个是电脑。”招行最先盖起的房子,也就是给了这两个部门。   无论是在培训的花费上,还是在培训的科目上,服务制胜的企业都有一些出乎我们意料之外的做法:新员工要参与2周至5个月不等的培训;每个人身上花费的培训费用可能超过其年薪;培训内容:公司老总亲自讲解公司的理念、价值观,了解客户价值、客户忠诚,学习相关技能等……   员工激励。所有信奉无敌服务的企业都知道激励的作用,这些企业会不停地调整自己的绩效评估及激励机制,以便让员工工作的一切最终服务于客户满意与忠诚。   我在和许多老总的谈话中,感觉有一种倾向,就是大部分人认为自己给下面的员工/管理者的报酬并不少。而以下面人的能力他们并不应得到更多。诚然,中国的员工/职业经理人的水平还有限,但如果我们换个角度思考:中国的股东们就应该得到很多么?我相信,回答是更少。我知道的优秀企业是不会亏待自己的员工的,他们通常以高薪吸引、留着员工,员工因为高薪而自豪,他们也因此会比同行付出远远大得多的努力,以回报公司的信任和报酬。优秀的服务企业的工资不应以和同行业看齐为准,而是应该比行业平均水平高出20%-30%。   从服务成功中让员工满意。我想我们每个人都有这样的经历:如果你一件事情做成功了,那么你一定会迫不及待地想做下一次。服务也是如此。如果员工能够在服务中让客户满意,甚至得到客户的认可,那么他肯定是一个快乐、满意的员工。所以,想要让你的员工满意, 欢迎注册环渤海人才网站:http://www.hbhrc.gov.cn/
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